Khủng hoảng truyền thông có thể khiến một thương hiệu đánh mất niềm tin, sự yêu thích của người tiêu dùng trong một thời gian dài. Nhưng ngược lại, nếu xử lý khủng hoảng đúng cách, đây lại trở thành cơ hội hiếm có để doanh nghiệp ghi điểm mạnh mẽ trong mắt công chúng.

Hãy cùng ngồi lại và phân tích 3 case study tiêu biểu mà theo tôi đây là những bài học vàng về xử lý khủng hoảng truyền thông ở các lĩnh vực khác nhau: Cocoon; Tiệm Mì Mùa Hè; SKIN1004.

1. Cocoon – Lời xin lỗi kịp thời

• Bối cảnh: Vào ngày 28/05/2023, người tiêu dùng đã đăng tải video bên trong sản phẩm nước tẩy trang hoa hồng của Cocoon xuất hiện vật thể lạ (sâu). Video này đã khiến cộng đồng hoang mang và đặt dấu hỏi về chất lượng sản phẩm của thương hiệu Việt này.
• Nhiệm vụ của thương hiệu lúc này là cần phải xoa dịu tâm lý lo lắng của người tiêu dùng, tránh lan truyền những thông tin tiêu cực trên truyền thông và bảo vệ uy tín của thương hiệu.
• Hành động của thương hiệu: Ngày 29/5, Cocoon công khai xin lỗi trên trang cá nhân của thương hiệu, nhận trách nhiệm đầy đủ. Đồng thời, họ cũng công bố minh bạch quy trình sản xuất, livestream nhà máy và công bố các chứng nhận. Với lô hàng lỗi, thương hiệu ra thông báo thu hồi và tặng 5.000 sản phẩm mới cho những khách hàng đầu tiên đăng ký tham gia.
• Kết quả: Khủng hoảng được kiểm soát trong vòng 1 ngày, doanh thu tiếp tục tăng trong 6 tháng cuối 2023.

2. Tiệm mì mùa hè – Lời xin lỗi từ tâm

• Bối cảnh: Đầu tháng 5 năm 2023, khách hàng sau khi dùng bữa tại Tiệm Mì Mùa Hè đã đăng tải hình ảnh đĩa thức ăn của mình có những con giòi nhỏ. Hình ảnh được đăng tải khiến mọi người nghi ngờ về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Nhiệm vụ của Tiệm là phải giảm nhiệt dư luận và giữ uy tín cho tiệm ăn.
• Hành động của thương hiệu: Thương hiệu đã nhanh chóng lên bài xin lỗi một cách minh bạch, nhìn nhận đúng trách nhiệm. Trong thư, thương hiệu cũng chia sẻ quy trình quán vận hành và đưa ra cam kết cùng hành động thực tiễn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.
• Kết quả từ bài đăng xin lỗi là quán đã nhận được cộng đồng đón nhận sự chân thành và có thêm khách hàng cũ lẫn mới đến ủng hộ.

3. SKIN1004 – Lời thanh minh tuy chậm mà chắc

• Bối cảnh: Ngày 18/5/2024, một designer đã đăng đàn tố thương hiệu SKIN1004 đánh cắp thiết kệ của họ để sử dụng cho sự kiện “3 Hệ Chống Nắng Toàn Năng” diễn ra tại TP.HCM.
• Với mức độ nghiêm trọng của vấn đề, nhiệm vụ của thương hiệu là giải thích rõ sự việc để bảo vệ hình ảnh thương hiệu, không gây phản ứng dữ dội và tránh sự tẩy chay từ cộng đồng.
• Hành động của thương hiệu: sau 2 ngày kể từ khi sự việc diễn ra, trang thông tin chính thức của SKIN1004 ra thông báo rõ ràng, công khai toàn bộ hành trình sáng tạo, hợp đồng, timeline pitching về ý tưởng của thiết kế riêng cho sự kiện. Trong bài đăng, thương hiệu giữ thái độ bình tĩnh, có kèm tài liệu chứng minh và không sử dụng ngôn từ công kích cá nhân
• Kết quả: Với sự khéo léo của bài đăng đính chính, cộng đồng mạng đã “quay xe”, chuyển hướng ủng hộ thương hiệu nhờ vào sự chuyên nghiệp thương hiệu đã thể hiện.

KẾT LUẬN:

Từ 3 tình huống trên, ta có thể tổng kết được 3 yếu tố vàng trong xử lý khủng hoảng truyền thông để giúp các thương hiệu thoát bão dư luận:

 Đúng lúc, đúng thời điểm: Cần đưa ra lời xin lỗi hoặc lời giải thích đúng thời điểm, không quá vội vàng, cũng không quá lâu.

 Cần có sự thành thật: Các thương hiệu cần dám nhận lỗi và không quanh co khi khủng hoảng xảy ra.

 Minh bạch – cụ thể – rõ ràng: Khi xử lý khủng hoảng, những chứng cứ xác thực cùng hành động thiết thực sẽ giúp củng cố niềm tin với thương hiệu.

Mỗi khủng hoảng là một cơ hội để thương hiệu thể hiện uy tín, thái độ và cách giải quyết vấn đề. Truyền thông không phải để giấu khủng hoảng mà để giúp công chúng hiểu đúng vấn đề. 

Nguồn:

1. https://advertisingvietnam.com/cocoon-chung-minh-suc-manh-cua-loi-xin-loi-kip-thoi-khong-chi-lam-yen-long-nguoi-tieu-dung-ma-con-dep-con-bao-khung-hoang-trong-1-ngay-p22127?utm_source=chatgpt.com
2. https://magvietnam.com/suc-manh-cua-loi-xin-loi-kip-thoi-tu-cocoon/?utm_source=chatgpt.com
3. https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/340863-bai-hoc-nao-tu-khung-hoang-truyen-thong-cua-skin1004-vietnam
4. https://devstag.fnbvietnam.vn/xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-fnb/
5. https://amis.misa.vn/…/khung-hoang-truyen-thong-cua…/…